太难了！修车估价被客人骂~美国汽修定损客服

这一期讲两件真人真事。

都是客人的车，前车门上后视镜的破损。打电话要我估价，最后结局都是客人很不开心，把我臭骂一顿。那怎么回事呢？

第一位客人打电话让我估价，他的奔驰ML350驾驶员侧后视镜坏了，问换一个要多少钱。一般车身损伤估价，我们都鼓励车主把车开到店里，我们实地检查，然后进行免费估价。后视镜这种问题也不是特别复杂，具体哪里受损了，只是一个镜片的损坏，还是外壳甚至主体也受损，专业的定损评估员一看即可。

有一些车主他看外壳没有破裂，但注意不到卡扣断裂。因此在电话咨询估价的时候，他就会说外壳是完好的。但是等车开过来准备维修的时候，车主被告知你这外壳也需要维修或更换。客人很不开心，客户体验也不好。

以上是远程估价的一个信息差异，车主看到的跟专业的从业者看到的，有可能是不一样的。如果车主担心被骗，定损评估方会出具照片证据，甚至说现场展示给车主，告诉他到底哪些部件受损，损伤到了什么程度。

我这个案例就是，我鼓励他开过来看一下。他不来，说先问一下价格再决定来不来。我回复客人，您开过来就是第一步免费估价，并不是一定要消费，而是为了准确负责任的估价。估价后选择在哪家修，也不强求。

很多客人觉得来了就基本要消费。说句题外话，很多买新车和二手车的客人也是，不是很主动地去车行体验、试乘试驾。好像摸了开了就一定要消费一样，要不然不好意思。其实完全没有这样的必要，销售员也希望消费者找到自己喜欢的车、适合自己的车，因为这是认真选车购车中的必然环节。

钣金修复这些汽修店也希望客人把车带到现场，因为能更负责任地提供更准确的报价。回到我这个案例，车主客人让我按照他说的那种情况，后视镜镜片与上下壳体进行估价。但是由于这款车的后视镜对应很多种配件，本身种类就比较复杂。

这里大家可以看到，后视镜镜片根据有无盲点提示、有无遇到强光自动变暗，就分为两种。后视镜的外壳根据车身颜色分为11种。后视镜的下壳根据车辆有无360度环绕影像、有无碰撞预警，也就是说后视镜下方有无摄像头或传感器还分为三种。后视镜主体根据能否电动折叠又分为两种。

我问这位客人，VIN码有没有，车身什么颜色，有哪些功能。客人电话里也说不出来，平时使用也没有注意到这些功能。我告诉他，这些配件的差异会造成成百甚至上千美元的差价。这时候客人车主就生气了，电话里表达了愤怒：“你汽修店能不能开，能不能做了，估价这么慢，问东问西的这么费劲！别人家马上就能报价，一共才350美元都不到，你小张这么多废话！”

好，这里我们暂停一下。

有两种经营模式。第一种报价是比较低，先把客人引进来，来了店里再说。客人开心地来了，拆开受损部件一看：“您这个车跟电话里说的可不一样，您这可是高配好车，您车的功能这么多，情况也与我们之前说的不一样，配件才贵，可不是350，是980那一款，我都拆开了，配件我已经定好了，马上就送来。”

第二种就是像我所做的这种，想给客人一个尽量负责任、准确的报价。不喜欢在维修中途有价格的变动。因为中途加价，客人换了谁都不开心。要是估高了，实际修车费用便宜了一大截，又会产生另外一种信任危机。那么我就需要尽可能详细的车辆信息与受损信息，我就会问比较多的专业问题，尤其在电话邮件这种看不到车的情况下。

这两种模式在我的经验中，有的客人很吃第一种套路，特别容易上钩，来了就不好意思推迟，算了继续加钱。有的客人很反感第一种模式，对于第二种模式，喜欢的人基本上就是反感第一种模式的。这些消费者绝大多数都非常主动地提供车辆的详细信息与状况。不一定很专业，但很积极的配合。

比如提供受损情况的照片，虽然他找不到VIN码，但他会把保险单拍给我：“小张，这上面有没有你要的信息？”非常主动、积极、热情。而反感第二种模式的客人，就像我遇到的这位，很不耐烦，甚至后来都飙起了脏话，难听的话我就不说了。

大家喜欢哪一种模式呢？

第二个案例是第二位客人的丰田Sienna（塞纳），还是后视镜外壳坏了，电话估价要我订配件，货到了他再开过来直接修。我问客人，您的车型是L、LE、XLE还是Limited，哪个版本？这对应的零件外壳后视镜不一样。那客人又不耐烦了：“小张，你就给我定最便宜的。”

我说最便宜的是L的后视镜，是纯黑色塑料的，没有金属漆、没有金属光泽的。您不提供详细的车辆信息，这个配件可能不匹配，我没法担保。客人就说：“没错，就是那个黑色的，你就买吧，买到到货了告诉我。”

按照客人的要求定配件了，他开来了，结果一看他的车是黑色的Limited版本，不仅外壳上有金属漆，还有转向灯。所预定的配件与他原车应该有的配件完全是不一样的。这时候客人开始现场发飙，破口大骂：“小张，你就不懂车，乱买配件，耽误我的时间。我跟你们老板很熟，有着很好的关系，你这样是不行的，把我们这种忠诚的老顾客都给丢失掉了，赶紧去给我拿正确的配件去，每次我来修车都是马上修，不用等的，就你耽误我的时间！”

老板闻声赶过来问客人怎么情况，这客人马上又心平气和地说话了，刚才的嚣张气焰瞬间消失。他自己跟老板说：“这Sienna是我老乡的车，委托我来汽修店帮他修一下。”原来定配件的时候是他描述的，我也没看清，今天我才拿到这个车。

大家看第二个案例有两个信息：车主通过中间的朋友或老乡去估价修车，自己不来汽修厂。这些简单的信息，在不同的环节角色的人之间，传来传去，绕了很大的圈子。买卖双方消费者与店家不直接沟通交流，导致出这样一个结果：花了很长的时间，问题还没有一次性解决。

第二个信息是，这些客人对员工、对管理行政人员的态度，与对老板的态度有着比较大的反差和对比。为什么会有这两种现象呢？根据我的个人经历，这类情况常常出现在中国、印度、东南亚、韩国等人群的群体中，人情关系占社区交流的比重比较大，很多事情需要熟人介绍，是否介入中间人会有不同的效果。商家做生意原则上也有一些区别对待。

有人在吃这一套，有人在利用这一套，有人被忽悠了，瘸了还在说谢谢。

以上两个案例，我作为汽修店这一方，对客人说深说浅都是很难的。尤其是脱离了面对面交流的这种场景，电话邮件沟通只能是在自己的视频里鼓励各位车主，在保养维修估价的时候，尽可能多地提供详细的车辆信息。因为车主可能意识不到，还有很多其他的车型也符合自己的简单描述。

比如有个客人发邮件问，2007年的Honda Accord（本田雅阁），我换一个后车灯多少钱。车主可能只看到了自己的4门雅阁，却忽略了这一年还有个2门版本的雅阁。同样是车灯问题，2022年的现代图胜Tucson SE标配版的尾灯是卤素灯泡的，而SEL以上的全是LED的，但形状、尺寸是完全一样的。

很多消费者买车的时候，没注意到这些差异，当修车或者保养时，在描述车型时就会忽略这些区别信息，也包括换刹车什么的，尤其一些欧洲车。同一款车、同一年、同一个型号，它的刹车盘的尺寸都是不一样的，直径毫米数是不一样的。

那还有不少的修车消费者说：“给我换个便宜的，高级功能的我不用。”其实很多配件，尤其是电器配件，它连接插头的尺寸、形状，包括里面的金属片Pin的数目，都是一一对应的，不是汽修环节能随意改变的。

我的频道还是以汽车为主，当然有车的地方就有人，有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有人情世故。哎，太难了。

汽车文化、产品、消费、市场、商业，我是张小车，我们下期再见。