奔驰车行把车修坏了！美国奔驰车行服务品质大不同？——美国修车/维修保养/召回/Dealership/4S店客服/美国车行体验评测

这期跟大家分享我在亚特兰大都会区的两个城市的两家奔驰车行做维修保养服务的经历。

这期视频分三个部分：事件经历、总结对比、我的观点。

先说事情经历。手里的一台2023年的奔驰S580，收到了原厂发来的油泵模块召回通知。因车厂设计或制造缺陷而产生的召回，维修是免费的。考虑到交通的便利性和距离，我打电话给亚裔社区城市Duluth的奔驰车行，预约了此服务。

7月19日，按照约定，车留给车行。服务专员Y接待了我。这姓氏Y为首的拼写是韩国的主流姓氏，也是中文"杨"在新加坡和印尼马来西亚的拼音写法，我就不说全拼全名了，是个亚裔女生。

这服务专员，在7月22日下午被通知工作完成，可以拿车。7月23日上午，我取车，拿到车的时候，座舱内都是汽油的味道。当天开了一圈就回到了车行询问service-advisors服务专员Y。她走出办公室，都没有打开车门，也没有说闻一闻座舱内的味道，甚至连表演都没有，就直接告诉我油泵更换服务会使汽油蒸汽渗入到空调系统，从而使驾驶座舱有一些汽油味，开几天就好了。

7月24日、7月25日接下来的这两天，这台奔驰S580保持打开车门和空调吹风，在空气流通的空旷地，通风了两个白天。在7月26日，座舱汽油未加重，不开车窗驾驶10分钟，就有头晕恶心的感受。于是我开回到了Duluth奔驰车行，当天之前负责这台车的服务专员Y不在，另一位从业经验更长的服务专员接待了我。

这里所谓的从业经验更长，是指他们每个人的办公室门口自己的名字下边会写，这位员工自从哪一年加入奔驰工作。这次没有让我开回去继续观察，安排这台S580到维修车间检查。通过休息区和车间之间的玻璃窗，我看到机械师移除了后排座椅坐垫。对于三厢四门轿车，油泵基本都在后排座椅下方。我看到机械师在车里忙了20分钟后，重新放回了坐垫，把车开出去试驾了半个小时。回来后又重新拆掉后排坐垫，又在车里忙活了25分钟。之后洗车交给了我，说问题解决了。

拿到车的当天，车里面确实没有汽油味了。服务专员解释进行了深度的清洁，大家都好了。次日，7月27日，座舱内汽油味再次出现，并逐渐加重。而且嗅到的是副驾驶侧后排坐垫与靠背中间的缝隙中汽油味最重，大概率是从这里边溢出来的，不是空调出风口出来的。

8月1日，我带着以上信息和辅佐视频，来到了位于Alpharetta城市的RBM奔驰车行。服务专员Emily接待了我。次日，8月2日，得到反馈，机械师检查到坐垫下方的垫片已经被汽油渗入，需要更换配件。车行需要向奔驰车厂进行申报，如果得到报销批准就可以开工了。

8月7日，奔驰车厂否决了RBM of Alpharetta车行给Duluth奔驰车行“擦屁股”所产生的费用报销。也就是说，Duluth这个城市的奔驰车行没做好的工作。如果我想免费解决，只能再找回Duluth奔驰车行完成。在我从RBM of Alpharetta拿回S580的时候，Emily把诊断报告对应的零件号和工时费都给我打印了出来，并留下了她的名片，说如果Duluth奔驰车行对RBM of Alpharetta奔驰的诊断有问题，可以直接联系她，她都会提供解答。

这个时候我留了一个心思，如果说Duluth这家奔驰车行继续打发我，让我回去观察，或者说只用洗涤剂清洁一下，我该怎么办呢？反反复复得不到根本解决，怎么办呢？于是我向Emily要来了奔驰车厂美国的客服电话总线。8月7日当天，我就带着RBM of Alpharetta奔驰车行的评估诊断报告，把这台S580开回Duluth奔驰车行。

汽油味还有，你们第一次让我回去观察，第二次只喷清洁剂都没有解决问题，我都去另一个奔驰车行诊断了，你们可以参考，请认真重视起来，给我弄好。8月7日，这台车放在Duluth车行，订配件又出错了，物流又延误了，再延误。最后经过十二天，在8月19日才通知我车修好了。这次确实是修好了，没有汽油味了。

大家看整个过程，原本计划好预约好的召回服务，配件到了再把车开来更换，三天左右就能够完成的工作，从7月19日一直折腾到8月19日一个月。这一个月时间段内，往返两个城市两家车行奔波，各种短信邮件通话。为了赶时间，没有等到车行有代步车可用，所有的往返很多都是Uber打车，只有从车行回家，车行是给打车的，但是去车行拿车这个单程是没有车行给报销或打车的。还没算这味道对人体的伤害以及安全隐患。

那经历说完了，下面进行两家车行服务细节的对比。

第一环节，预约服务资料登记环节。Duluth奔驰接线员问，我这车哪一款？在哪儿买的？什么时候买的？我不知道是所在亚裔社区，消费者普遍找不到VIN码，甚至说不知道VIN码，还是说接线员习惯使用的操作界面问题。总之，VIN码这么精准，锁定方法不用，问一大堆边缘问题。约时间也是没有清晰的时间报告，都是模糊的描述，问我最近的日子可能要排到两周后了，要不要预约。

我再给大家讲一下RBM of Alpharetta奔驰，接线员直接问我车的VIN码后八位，锁定车型后确定年型号，精准高效。约时间的时候直接告诉我，不需要代步车的话，最近可预约日期是几月几日；需要代步车的话，最近可预约日期是几月几日。非常详细的信息汇报，让我直接决策。

第二，车行提供的Uber打车服务。Duluth奔驰车行服务专员给打车用的是个人Uber账号，叫的车，告诉我一个车型颜色，让我在门口等，司机的姓名旅途信息到之前司机是否取消行程我都无法知道，相对还有安全隐患。而RBM of Alpharetta车行的服务专员给打车用的是组织企业账号叫的车，形成的信息直接授权在我手机的Uber-app里，可以查看和操作。我也可以分享行程给亲友，相对来讲更加安全。安全无小事，这一点Duluth奔驰车行很有必要提升改进，而且也没有多少成本，就看你走不走心，想不想做。

第三，交流沟通。Duluth奔驰对接我的服务专员Y每次我给她致电的都是自动留言，短信都是两天以后才得到回复，对修车进度没有主动的交流跟进，得我来催她。我来问她。RBM of Alpharetta奔驰对接我的服务专员Emily基本都是有问必答，并主动交流进度，说好下次沟通的日期到那一天准时交流。即使无法解决的专业问题，也会第一时间反馈给经理。

这里我插一下，夸奖一下RBM of Alpharetta的另一位服务专员，这个哥们他现在已经离职了。在Emily入职之前，是他来对接这台奔驰S580的维修保养工作，既有汽车专业知识，又有非常细心的工作态度。客户陈述与要求以及对方的联系方式，他都会确认。这个哥们之前是在一家独立的车行做经理。Duluth这家奔驰车行就没有做到确认联系方式。这台S580是在Duluth这家奔驰车行购买的，但在做维修服务的时候，服务部门直接默认联系买家登记的联系方式，而没有跟送来车的人确定联系方式。

我跟泊车小哥和服务专员反复重申我的联系方式，写在纸上，在短信里告知，甚至用我的这个号去给他/她打电话，但Duluth奔驰车行的服务专员Y依旧联系买家登记的电话号，在修车期间登记的电话号持有人不在美国境内，导致很多沟通不畅。Duluth车行从fleet-boy挪车的小哥到service-advisor服务专员再到我mechanic修车机械师，交流沟通有程序上的问题。

在最后一次修好车，泊车小哥交给我车钥匙后，我准备离开的时候，我的车钥匙又被服务专员给要回去了。原因是后面修车的技师没有在钥匙上登记好标记好信息，也没有在系统里标注，服务专员把我手里的钥匙拿回去车间去喊是谁修的这台车，他们要做这个记录和文书工作，看着管理非常混乱。

Duluth这家奔驰车行修车机械师在一起聊天，新来一个客户的车进入车间，集体凑过去看热闹，放下手里的活，聊天，机械师边修车边刷刷小视频，泊车小哥聚在一起聊天，这车能修好就奇怪了。对不对？这里的没修好不是能力上的事，而是工作态度上的事。这些技师都是奔驰车厂原厂培训的，通过考试，通过培训技能，都是合格上岗的。

这个态度是一回事。我原本就不太信任Duluth这家奔驰车行的维修服务部门。这台S580我一直是送到RBM of Alpharetta奔驰做维修保养的，只是这次工作它是召回，并不是车自身发出故障，不需要任何诊断技能。召回工作是车厂会下发维修资料，车行的机械师参加完培训课程即可完成，是一个非常标定的清清楚楚的工作流程，所以我选了Duluth这家奔驰做召回工作。那事实证明我还是大意了，没想到3天的工作前后折腾了30天。

下回S580维修保养，还是得去RBM of Alpharetta奔驰，单程多开40多分钟，一个小时，也比车没修好还被打发，然后再返工要强。

第四，事后要好评。折腾到最后，车修好了，Duluth奔驰发两次短信、一次邮件要好评。修车的时候找不到正确的联系人，要好评的时候精准锁定我的电话号和邮箱，反而一分钱没赚，也没拿到车厂报销，给我免费检查诊断的RBM of Alpharetta奔驰只发了一次短信。

最后说一下我的观点。我先从三个大帽子开始说：第一个大帽子是对亚裔社区汽车行业的吐槽；第二个大帽子是对Duluth奔驰车行的吐槽；第三个大帽子可能上升到我对奔驰的吐槽。

首先亚裔社区的汽车（服务）行业的钱是比较容易赚的。消费者更普遍的信任品牌车行，相信品牌官方的力量。而在老美的白人社区，普遍对汽车维修保养更还原到给自己修车的人的知识技能和工作状态。所以说老美这个白人城市，原厂保修期过期的车，很多车主会送到第三方汽修店，价格比较好，服务又好，技术又好的这些地方。

我没有说第三方汽修店都好，我说这里边其中比较好的，这样的操作分散了原厂Dealer，4S店维修部的一些客人。对汽车不太懂又把汽车当宝贝的韩国人、印度人、中国人、越南人、印尼马来人，他们在听到车出了保修要自费维修时，很多都不敢尝试，信不着。

最后的现象就是：亚裔社区的奔驰车行即使修不好车，照样比美国白人城市的车行生意好。Duluth奔驰，他不需要提供更讲究更细致的服务，他也忙不过来，钞票滚滚来。有很多他没做过生意的人，以为这生意强大的本质只有优质的产品和服务。绝对压倒性的思维，其实在特定市场有自己不可替代的稳固地位。

有时候比产品或服务更重要，就像Duluth奔驰车行一样，就像机场火车站里边的饭店一样，只要做的不是特别难吃，那可能比民间胡同里边特别好吃的饭店生意还好。大家可以去打电话验证，Duluth奔驰最近可以预约的修车日期和有代步车的修车日期是哪一天，肯定比RBM of Alpharetta奔驰车行要距离当下更远。

好奇的朋友可以去观察车行维修部门开门之前，Duluth奔驰车行修车排队排的RBM of Alpharetta的这个车队要长很多。根本的原因在于所在亚裔社区消费群体对汽车服务质量的要求普遍偏低，过分仰慕品牌或大企业的口碑，把品牌车行给惯坏了。车行经销商有资本对客人清高。

在这样的背景下，亚裔社区不一定全是中文社区。网上常说的华人坑华人，其实这种现象也普及到各个少数族裔。车行里面的韩国销售员坑韩国消费者，越南汽修厂坑越南消费者，墨西哥人专挑墨西哥兄弟姐妹使劲宰，同胞之间可辜负的亲切感和认同感在每个种族社区里边都普遍存在，这里也有很多例子可以分享。

在老美的白人社区，汽车服务行业竞争更加公正、公开和激烈。最主要是消费端，消费者对养车修车操作方面有相对健全客观的评判，不局限于品牌影响力和人设，而是具体到给自己修车这个人的背景实力，甚至是人品。

相比之下，亚裔社区市场中张小车可能算是吹毛求疵，要求高的奇葩消费者。奔驰Duluth这家车行油泵召回工作没做好，渗漏汽油味道就是客观上召回工作的失败。我认为其他非原则性的松弛度比较大的维修工作保养，在这家店里边使机械师逐渐养成了散漫的工作态度，从而造成了这次客观上的召回服务失败。

就这台奔驰S580的油泵召回这事，在日进斗金的Duluth梅赛德斯奔驰店，店长眼里边这都不是事，张小车不来了，也不耽误成千上万的亚裔和新涌入的亚裔居民继续来。

说到这儿，可能有的朋友会理解为我在舔美国白人社区，诋毁亚裔社区。我说得很清楚，我关注的是汽车服务行业。如果是餐饮行业，尤其是中日韩亚洲餐饮，亚裔社区这方面就非常成熟健全，竞争激烈，消费者食客是受益方。反而亚裔饭店老板在老美白人区用中餐、日餐、韩国菜把美国食客忽悠得一套一套的。

这是同样的道理。接下来我们聊第二个帽子，是我是否全盘否认Duluth奔驰车行？那当然不是。任何一家品牌车行，都至少有汽车销售、保养维修和配件。这三大部门，有的还有钣金喷漆碰撞修复。

我这次对接只是维修保养部门，在这个部门来讲，我对接的服务专员和机械师，他们也可能没有发挥好，或者可能能力不好，也可能当天心情不好，这也能解释Duluth奔驰车行在谷歌地图上的评价还不错，可能是其他好评来自于销售部门、来自于配件部门。

因为我工作中也在这家车行采购很多配件，零件部门的专业性和工作态度确实不错。网上的好评也可能来自于其他车型的维修保养，比如四缸2.0T的车型，换个机油、换个滤芯、更换刹车盘片、轮胎，这种工作很容易做得不错的，很少出错。

我之前有一期视频，老观众可能记得我有一个开奔驰G63的同事，保修期快到期了，evap系统故障，导致引擎灯亮起来，拿到这家Duluth奔驰车行进行检修，清空故障码，让车主开回家观察。过了几周继续亮灯，再去车行，再清空故障码，再观察。

他又留在车行一个周末，被Duluth奔驰车行说要试车，开了半箱油说问题解决了，没有更换配件和工时的清单，只有保修单下免费检查和调试。我推断还是只清理了故障码。不出所料，过了两周继续亮故障灯。这个故障硬是被拖延到了保修期过期，然后让车主自费检查维修。我给她找了一个奔驰第三方独立的汽修店，解决问题了，也再没有出现过这个故障。

所以我说，这可能Duluth这奔驰车行负责V8车型的机械师的工作能力，或者工作态度都有很高的提升空间。我可没一棒子打死这家车行所有工作人员。

结合第三顶帽子，完全没有必要上升到对奔驰美国的态度。我吐槽Duluth奔驰车行的起因是，油泵召回工作没有做好，而且解决问题的态度与做法十分消极和拖延。我吐槽Duluth这家奔驰车行的服务，本质上是希望它好，它维修保养工作做得好。我是直接受益人，我是本地的消费者，我并不是它的竞争者。

如果说Duluth奔驰车行能够正确解决车子问题，我就没有必要开到更远的RBM of Alpharetta奔驰车行了。那不仅是修车，买车也是。那本地的朋友也知道，Duluth这个城市很多车行都有讲中文的销售员。

我买车，价格性价比是第一优先级。在价格不错的前提下，我也优先成全讲中文的销售员，算他的业绩，彼此成全，双向奔赴，这是好事。但如果说这个种族语言上的认同成为了贪婪索取的资本，那就没啥意思了。最理想的状态当然是，这说中文的销售员报的价格也不错。

但以我目前的经历怎么说呢？不好说，大家明白就行了。

最后我聊一点我引申想到的。有时候我在网上跟人讨论我的家乡是个东北的小城市，我吐槽一些2023年回国的时候察觉到人文环境和经历的一些办事难的问题，吐槽一下，被东北老乡或者说小粉红扣个大帽子。

那我是家里边第一代出国的，回国探亲还是要住咱东北老家那个小区老住宅楼里边。离家在外，走了一圈再看老家这个发展有点着急。本质上是希望他发展的好。

老家发展的好，我是直接受益人。老家经济好，我们破房子还能多值几个钱，长辈的退休金还能多几个籽。我不是靠做空他盈利的，我更不是办移民、办留学、办外劳的。

我身边老美同事，或者说车展那些开老爷车的老美车主，问我来自中国哪里，他们在中国旅行出差体验都非常好，去过苏州、广州、杭州。我说你去过锦州么？老外的目光顿时都呆住了。

那话说回来，一个城市的发展如何，我普通个人改变不了，写信也改变不了，我也不是领导班子。就像一个奔驰车行经营的如何，我一个普通的消费者也改变不了，写用户体验反馈也改变不了，我也不是车行的管理层。那反过来，我说这些话还可能是一厢情愿。

可能老家的领导班子就觉得，去大城市、去南方，什么出国、考学求职的年轻人走了就走了，反正周边农村外县的还挤破头来我们城市里边买房、工作，也挺好的，没什么。

就像Duluth这奔驰车行，张小车有个小破频道，做个视频吐槽无所谓，反正还有一批又一批的韩国、中国、越南、老挝、印尼的新移民来Duluth城市生活，来我们车行消费了。

咱老家和Duluth奔驰车行都不用我操心。我改变不了环境，也改变不了他人。脚长在自己身上，方向盘握在自己手里，怎么做就自己决定。

这一期的内容就是这些，希望对大家有帮助。